Оказалось, даже неподходящий по размеру товар можно вернуть, если в нём обнаружен недостаток

Коротко

При обнаружении недостатка можно потребовать возврат денег, замену или ремонт
Для технически сложного товара вернуть деньги можно в течение 15 дней со дня передачи
Если аналога для обмена нет, продавец должен вернуть деньги за три дня
Продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней со дня предъявления требования
При отказе от услуги исполнитель вправе удержать фактически понесённые расходы

Купили чайник, а он потёк при первом включении? Или пальто оказалось не по размеру? Обратиться к продавцу можно в обоих случаях, но право на деньги зависит от причины возврата, вида товара и обстоятельств покупки. Сохраните подтверждение покупки и соберите доказательства.

При браке можно выбрать возврат денег

Если товар оказался ненадлежащего качества, потребитель вправе потребовать замену, бесплатный ремонт, уменьшение цены или возврат денег. Это касается и товаров, которые нельзя вернуть лишь потому, что они не подошли: обнаруженный недостаток меняет дело.

Зафиксируйте дефект на фото или видео, запишите, когда и как он проявляется. Если продавец спорит о причине недостатка, порядок проверки и доказывания зависит от гарантии и обстоятельств. Сверьтесь с законом и документами на товар.

Для технически сложного товара срок обращения имеет значение. В течение 15 дней со дня передачи можно потребовать вернуть деньги при обнаружении недостатка. Позже это возможно при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар нельзя было использовать более 30 дней в каждом году гарантии из-за неоднократного устранения недостатков.

Если гарантия длится меньше двух лет, заявить о недостатке можно в течение двух лет со дня покупки. Но покупателю нужно доказать, что недостаток возник до передачи товара.

При обмене отсутствие товара может стать основанием для возврата

Покупатель может попросить обменять товар. Если аналога нет, он вправе отказаться от договора и потребовать деньги. Продавец должен вернуть их в течение трёх дней со дня возврата товара.

Сохраните заявление на обмен и ответ продавца об отсутствии аналога. Если договорились устно, попросите подтвердить это письменно или сохраните переписку. Само по себе то, что вещь не подошла, не даёт права вернуть деньги за любой товар: всё зависит от категории товара, способа покупки и условий закона.

Для дистанционной покупки действуют отдельные правила. Уточните порядок возврата у продавца и проверьте, сохранились ли упаковка, комплектность и документы, особенно если возвращаете технически сложный товар надлежащего качества. Новые требования к заявлению о возврате при дистанционной покупке начнут действовать с 1 сентября 2026 года.

От услуги можно отказаться, но расходы могут удержать

Потребитель может отказаться от услуги или работы в любое время. Исполнитель вправе удержать фактически понесённые расходы, если подтвердит их. Если услуга ещё не началась, сумма возврата зависит от расходов, которые исполнитель сможет обосновать.

Перечитайте договор: приступил ли исполнитель к работе и как он рассчитывает расходы при отказе. Подайте заявление письменно, сохраните подтверждение отправки и попросите расчёт удержанной суммы.

Соберите доказательства и отправьте требование письменно

Для обращения пригодятся:

чек, электронный чек, заказ или выписка, подтверждающие покупку;
договор, акт, гарантийный талон или описание товара;
фото и видео недостатка, переписка с продавцом или исполнителем;
копия претензии и подтверждение её получения.

Бумажного чека может не быть, но это не всегда мешает подтвердить покупку. Сохраните электронный чек, данные заказа и другие документы. В претензии опишите ситуацию, укажите выбранное требование и приложите подтверждения покупки и основания для возврата. По действующей редакции закона продавец должен вернуть уплаченную за товар сумму в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Для дистанционных покупок правила о содержании требования меняются с 1 сентября 2026 года. Потребуется указать номер заказа, телефон, электронную почту и реквизиты счёта или другого электронного средства платежа. Перед обращением проверьте актуальные требования.

Сначала определите основание возврата, затем соберите подтверждения и письменно обратитесь к продавцу или исполнителю. Сроки и условия зависят от вида товара, гарантии, способа покупки и договора. С какой ситуацией возврата вы столкнулись?